Atención al cliente 2.0

La moda 2.0 ha llegado a la empresa. Como toda moda, expone a sus seguidores a la realización de gastos superfluos en aras de parecer más que el vecino. De esta manera, cargados de ciertas irracionalidades, revisitamos situaciones del año 2000, cuando cualquier cosa que llevase la palabra internet hacía multiplicar por cuatro su valor en el mercado. Ahora es lo mismo pero pone "2.0" ¡Qué manera de empañar algo tan noble!

A lo que íbamos, la entrada de empresas de cierto tamaño en esta nueva disciplina de lo colaborativo (2.0) se asemeja a la de un elefante en una cacharrería. Normalmente con buena voluntad, pero con falta de oficio y/o medios. Las estructuras monolíticas de éstas organizaciones chirrían con las exigencias del dinámico entorno colaborativo.

Entre los puntos de fricción encuentro especial "dolor" en todo lo relacionado con la Atención al Cliente. Las empresas pueden montar todo tipo de entornos, involucrarse en todo tipo de conversaciones, pero cuando se trata de gestionar los problemas de un cliente, o incluso las alabanzas de un cliente, todo se paraliza.

El expediente se trata al más puro estilo tradicional, con una participación del canal Internet residual y con unos plazos y tiempos que nada tienen que ver con lo que espera encontrar un internauta medio , ¡ni siqiuera avanzado!

Miro con envidia la historia de un cliente de un banco australiano (enlace en inglés) que, cansado de las demoras de su entidad en la gestión de un préstamo, reflejó su estado de ánimo en twitter. La entidad reaccionó en pocos minutos y de manera proactiva solucionó su situación.

Imagino que para darse esta situación, el banco australiano tuvo que abonar el camino de la siguiente forma:
  1. Tener cuenta en twitter
  2. Escuchar la conversación, el buzz, generado hacia tu marca en las herramientas 2.0 (Twitter entre ellas)
  3. Tras escuchar la situación, valorar el impacto de la misma y pasar a la acción
  4. Priorizar al cliente frente al resto del trabajo pendiente
  5. Movilizar los resortes necesarios internos
  6. No cargar los procesos y decisiones con burocracia "retardante"
  7. Capitalizar el acierto difundiendo el embrollo superado
En resumen, envidia cochina porque nos encontramos a años luz de ser capaces de reaccionar de esta manera. ¿alguien conoce alguna gran empresa española en disposición de trabajar en esta línea "integral"?

NOTA: La historia me llega a través de un artículo al que hoy enlazaba en Twitter Pol Navarro.

7 comentarios:

José Miguel Bolívar dijo...

Muy buen post, Jaime. Respondiendo a la pregunta, creo que no, que no hay ninguna empresa española, grande ni pequeña, que esté en condiciones de hacer algo parecido.
Ten en cuenta que en los países avanzados se habla de la brecha digital entre generaciones pero en España lo que tenemos es un barranco digital, no una brecha :-)
JM

Luisu dijo...

Jaime, yo conozco un gran banco español que estaría dispuesto a hacer lo mismo que el australiano (y mucho más) si no estuviera inmerso en un proceso de exterminio (perdón, de externalización) de servicios, departamentos, empleados…. Proceso que, evidentemente, están convencidos de que redundarán a corto, medio y largo plazo en una mayor eficacia y eficiencia, grandes ahorros de costes, mayor motivación de los empleados y, en definitiva, mejor servicio y atención al cliente. Si quieres, te digo el nombre de ese gran banco español para animar a la gente a que les remita su CV ya que, paradójicamente, están a la caza y captura de talentos. Parece ser que la actual plantilla está plagada de inútiles. Saludos. Keep the light shining ¡¡¡

Jaime Cuesta dijo...

@José Miguel, para tender puentes y construir infraestructuras que salten el barranco digital estoy yo por aquí, y no soy el único...

@Luisu, veo dolor, mucho dolor en tu palabras. No dejes que el lado oscuro de la fuerza derrote al bien que hay en ti. En cualquier caso, los servicios con verdadero valor añadido en la web no son externalizables de manera sencilla ya que no se derivan de procesos fijos fácilmente documentables y controlables.

Pedro Máiquez dijo...

Hola Jaime, yo creo que ya hay (medio año después) algunas empresas que lo hacen, aunque las grandes tímidamente por eso de que necesitan poner de acuerdo a 200 departamentos.

Simyo por ejemplo tiene canales de atención al cliente propios (blog, Twitter) y fuera (en espacios de terceros). Movistar tiene un foro de Imagenio donde reliza atención al cliente. Vodafone también a través de su cuenta Twitter. Aunque aún todo en pañales...

Un saludo!!

Jaime Cuesta dijo...

Hola Pedro, bienvenido y gracias por tu comentario completamente cercano a la realidad. Se ve que conoces bien como funciona la web 2.0 y las grandes empresas.

Para realizar predicciones de como va a evolucionar lo mejor es mirar hacia USA. Los ejemplos que vienen de allí, donde nos sacan unos cuatro o cinco años de ventaja en penetración social de Internet, son muy ilustativos.

Mariano Larra dijo...

Muy interesante el post! Como dices hay que mirar hacia USA. Ahora hay algunos sitios que ofrecen aplicaciones para la atencion al cliente 2.0 como www.zendesk.com o getsatisfaction. He leido algo asi en www.mihelpdesk.com que habla sobre esto tambien. Saludos! y os sigo leyendo :)

Jaime Cuesta dijo...

Primero cambiemos a las personas y los procesos, a coninuación habrá que señalar las herramientas más adecuadas para gestionar esos nuevos procesos y "personas".

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