Atención al cliente multicanal

Tras este rimbombante título se halla una de las tendencias más de moda en la actualidad y que pasa por que las empresas atiendan a sus clientes en todos los canales posibles.

¿Qué consideramos un canal? muy sencillo, un canal es el medio en el que se desarrolla una comunicación. De esta forma el "canal presencial" se corresponde con la atención al cliente en oficinas físicas, a pie de calle. Otros canales son el telefónico, el correo postal, el correo electrónico, internet, los servicios en el móvil, incluso las redes sociales como facebook, tuenti o el mismísimo twitter se han erigido en nuevos canales de comunicación.

En banca también hablamos de canales como los cajeros automáticos, los agentes financieros o los prescriptores. Al final existen multitud de formas a través de las cuales el que presta un servicio se comunica con su cliente.

Tener muchos canales de comunicación no significa ofrecer lo mismo en todos ellos. Los servicios y productos se diferencian según el canal, cambia la forma de suministrarlo, el precio, el cliente hacia el que se realiza la oferta, etc. Todo está sujeto en aras de maximizar el beneficio y cubrir todos los nichos del cliente. Tradicionalmente la publicidad se ha adaptado de manera cuidadosa y meticulosa a los canales, no es lo mismo un anuncio en la tele que en el cine, en el periódico que en una revista, en una valla publicitaria que en un anuncio en un autobús.

Pero cuando hablamos de Atención al cliente nos restringimos a algo muy específico. No basta con poner un teléfono o una web, tenemos que estar preparados y dimensionados para recibir las llamadas o contestar a las dudas de los clientes. Lo vais a ver claro con un ejemplo que sufrí en mis propias carnes con el servicio técnico de mi caldera, marca Junkers.

Las calderas de gas no son una tontería y conviene dirigirse al Servicio Técnico Oficial para su revisión. Tras entrar en la página de Junkers veo que aparece un teléfono 902 y un correo electrónico de contacto. allá que fui. Directo al correo como buen "inmigrante digital"... hola buenas bla bla bla quiero revisar mi caldera Junkers modelo tal, bla bla bla díganme por favor cuando podría ser y su coste aproximado bla bla bla.

Sin respuesta tras casi cuatro semanas, vuelvo al lío y envío de nuevo el mismo correo. De nuevo el silencio hasta que, perdida ya la esperanza, recibo un correo sin desperdicio once (11) días después del segundo correo (35 días en total).

Estimado Sr. Cuesta:

            En el siguiente documento  adjunto le remitimos la información solicitada.

 

Saludos cordiales

Mª Victoria XXXXXXXXXX

Atención al Cliente

Y me adjunta un documento word con una carta formal (firmada por ella misma) diciéndome que llame al teléfono indicado en la página web. ¿Vosotros creeis que ESO es Atencón al Cliente Multicanal? Pues yo tampoco. Si me dirijo a ellos por el correo electrónico que me han dado, no entiendo que ahora pretendan que les llame por teléfono. Adiós a la imagen de marca que tenía de Junkers, que hace buenas calderas, pero lo que es al cliente no nos parece tratar muy bien.

Mi Ladrilloberry y la Bendita Asincronía

Hace semanas ya de los problemas que sufrimos los usuarios de un teléfono Blackberry, De la noche a la mañana dejo de funcionar en nuestros dispositivos todo lo relativo a consumo de datos: navegación web, correo electrónico, mensajería instantánea, aplicaciones con conexión a Internet, etc.

Vamos, que mi flamante Blackberry se convirtió en una Ladrilloberry capaz de enviar SMS, hacer y recibir llamadas y poco más. Para un señor que no suelta el teléfono en todo el día, esta reducción repentina de funcionalidad supuso un duro golpe, rayando el mono propio de una adicción. era lo menos que podía esperar y lo que supongo muchos sintieron durante los días que siguieron hasta el completo reestablecimiento de los servicios de datos.

Pero lo más interesante vino luego, por lo menos en mi caso, una vez recuperado del shock inicial, el teléfono pasó a ser eso, un teléfono. De la mano de la experiencia te encuentras trasportado a algún punto anterior al año 2004. Lo primero es que se dispara el número de llamadas a realizar y, en un entorno empresarial donde tus compañeros poseen terminales análogos, el número de llamadas recibidas.

De pronto la sincronía reclama su cuota de pantalla: para hablar se necesitan dos personas que tienen que dedicar un tiempo de conversación determinado de forma simultánea. Todo se vuelve muy lento, cada pregunta viene seguida de un tiempo de espera que no puedes usar en otra cosa hasta que llega la respuesta. Rápidamente uno piensa que a la bendita asincronía no la valoramos lo suficiente, siempre responsabilizándola de nuestra innata procrastinación. Que culpa tendrá ella.

Engarzando una llamada tras otra tu tiempo de conversación se dispara y empiezan a aparecer los ratos muertos. Aburrirse esperando un autobús o en la consulta del médico, eso si que es algo vintage, del pasado. Sin posibilidad de publicar en twitter, leer correo o de consultar las últimas noticias las esperas se hacen largas.

Y, entonces, en ese remanso de aburrimiento, llega el momento mágico. Tu mente empieza a generar brillantes pensamientos y reflexiones a golpe de 140 caracteres... y tu sin twitter para ir publicando desde tu smartphone. Creo que podían haber fallado las llamadas y haber seguido disfrutando mientras los datos fluyeran. Pero no al revés, al menos esa fue mi experiencia.