Master y Cursos del ICEMD

Este curso que empieza voy a ser profesor de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC. Como profesor, sé que los programas del Instituto son la referencia de formación en marketing relacional, marketing directo, marketing digital, comercio electrónico, digital business, redes sociales, mobile marketing, analytics, publicidad digital.

Y, también como profesor, siendo un contacto mío puedo ofrecerte esta formación con condiciones muy especiales: un 10% de descuento.

Si estás pensando en formarte en marketing, te recomiendo que consultes la OFERTA FORMATIVA 2012-2013. En este documento tienes toda la información y los enlaces a cada programa.

Aparte, existen una serie de factores clave que diferencian a ICEMD- ESIC de otras opciones:

• Talleres prácticos: varias clases de los Programas Máster son sesiones de trabajo intensivo para los alumnos, para poner en práctica directamente los conocimientos adquiridos
• Trabajo de investigación en formato Blog: los blogs de alumnos de ICEMD son ya una referencia de las últimas tendencias en marketing, y una plataforma de auto-promoción y visibilidad personal como alumno
• Prácticas remuneradas:  ICEMD- ESIC ofrece a sus alumnos, como parte del Máster y PS, prácticas remuneradas
• Banco de Profesionales: desde el primer momento contarás con tu página profesional en el Banco de Profesionales ICEMD, donde acceden las empresas que buscan profesionales certificados de marketing y que te servirá como perfil profesional  público
• Aula virtual: con diseño actualizado, una plataforma completa de apoyo a la formación presencial y de contacto con el resto de compañeros
• Sistema flexible de créditos ICEMD: ahora como alumno puedes configurar su propio Máster con los contenidos que más le interesen a través del sistema flexible de acceso a titulaciones Europeas
• Masterclasses: este año serán 5  las jornadas a lo largo del año académico con los mejores profesionales impartiendo una clase magistral en marketing relacional, directo, digital, social media y mobile marketing

Aparte de la información que te adjunto, en la web, www.icemd.com, podrás ver toda la información de los programas.

Si estás interesado en la formación, contacta con Admisiones de ICEMD (902 918 912/ admisiones@icemd.com) y especifica que vienes de mi parte para que puedan aplicarte el descuento.

Mobile Marketing

A veces te encuentras con sorpresas como esta. Y es que Miriam Peláez de la consultora Elogia me ha incluido junto a otros 39 afortunados en la lista que ha elaborado con los que, a su criterio, parten el bacalao en España en lo que a marketing móvil se refiere.

Como lo define ella en su blog, somos los "influencers españoles en Mobile Marketing", aunque yo insisto en que ella debería ser la número uno. No te pierdas su twitter si quieres estar puntualmente informado de lo que se cuece en el mundo mobile.

Si te interesa el tema, en esta entrada del blog de Elogia puedes encontrar toda la información acerca de esta lista. Gracias Miriam.

MOOC: la nueva universidad

Imaginate que eres un profesor universitario (si es que no lo eres ya) y de la noche a la mañana tienes más de 50.000 alumnos matriculados en un curso que comenzarás a impartir dentro de diez días. Algo parecido tiene que estar sintiendo Kevin Werbach de la Universidad de Pennsylvania y su curso denominado "Gamification".

Yo seré uno de sus alumnos. No viajaré a Estados Unidos para asistir a una masificada aula, sino que seguiré el curso de forma online a través de Coursera, una plataforma que asocia a prestigiosas universidades americanas para ofrecer formación gratuita en internet. Es lo que se denomina, por sus iniciales en inglés MOOC, Massive Open Online Courses cuya traducción al español es complicada gracias a la virtud de los americanos para apiñar adjetivos alrededor de un sustantivo, sería algo así como Cursos Masivos y Abiertos en Línea lo cual, que quieres que te diga, no tiene el mismo encanto.

Las caras y elitistas universidades americanas ofreciendo formación gratuita a nivel mundial. Ahí, a tu alcance, parece un contrasentido, pero con esos volúmenes de asistentes en un curso cualquiera todo indica que hay demanda y que algunos han llegado los primeros al festín. Dudo que haya sitio para todos y las universidades apuestan por el modelo freemium: te regalo el curso, sabiendo que eso me traerá ingresos vía venta de material, incremento de la reputación y, a buen seguro, futuros alumnos de pago en otros formatos, presenciales o no.

La estrategia de marketing parece perfecta, de ser opción para unos pocos privilegiados, las universidades ponen en valor su conocimiento y saber hacer al alcance de 1000 millones de internautas a la espera de futuros ingresos y, de paso, bloqueando el crecimiento de competidores especializados en la formación online con un buen puñetazo en la mesa. "Soy capaz de dar la mejor formación y voy a aprender a hacerlo en este canal" parecen decir.

Quiero hablaros más de formación, pero será en futuros artículos. La verdad es que el panorama es prometedor a todos los niveles. Sobre el tema de hoy podeis leer más en este buen artículo de El País del fin de semana pasado o en este artículo de Enrique Dans, a la sazón profesor universitario.

Como gestionar una crisis en las redes sociales en Aragón Radio

El pasado domingo 15 de julio fui invitado de nuevo al programa "Despierta Aragón", que dirige Jorge Trigo los fines de semana en Aragón Radio. En su día hablamos de redes sociales y búsqueda de empleo en la red. Esta vez el hilo conductor era la gestión de crisis de imagen en las redes sociales a raíz de este artículo homónimo de La Vanguardia.

Os paso este enlace al audio de la entrevista (la fiesta empieza sobre el minuto 7 y dura 12 intensos minutos) y una transcripción aproximada de la misma  

A estas alturas todos conocemos la inmediatez e interactividad de las redes sociales, dos características fundamentales para el marketing, pero que pueden convertirse en armas de doble filo cuando una empresa es víctima de una acusación o crítica.

Hoy queremos ver cómo se puede solucionar una crisis de imagen en las redes sociales. Para ello saludamos a Jaime Cuesta, bloggero experto en redes sociales. Hola Jaime, ¿qué tal? Buenos días.

Buenos días Jorge.

Un usuario que tuvo una mala experiencia con un producto, una acusación de fraude, cualquier tipo de rumor u otro tipo de opiniones negativas pueden expandirse rápidamente por las redes sociales. ¿Hasta qué punto puede afectar esto a la imagen de la compañía?

Dependiendo de la gravedad del hecho y el eco que consigan las protestas el impacto puede ser muy alto para la empresa afectada, no solo en reputación, también en dinero contante y sonante. Cada caso es diferente.

¿Cómo debemos actuar en estos casos?

Cuando surgen opiniones negativas en redes sociales es importante dejarse asesorar por expertos tanto en redes sociales como en comunicación. Lo siguiente será buscar las acciones mas adecuadas en los tiempos mas indicados. No pecar de impulsivos pero tampoco esconder la cabeza como un avestruz.

¿La empresa debe estar siempre alerta y “controlar” estos canales de comunicación?

En la actualidad las redes sociales son un canal mas de comunicación, con sus virtudes y defectos y con ciertas particularidades inherentes al medio (Facebook, twitter, youtube...). Si nos interesa lo que nuestros clientes y empleados opinan de nosotros, mas nos vale estar a la escucha. La mejor forma de luchar contra las crisis es evitar que surjan, pero si aun así nos vemos envueltos en polémica no queda mas remedio que actuar adecuadamente. Por ejemplo si somos una empresa de pizza a domicilio y lo primero que encuentra un cliente al buscarnos en youtube es a nuestros repartidores haciendo acrobacias con sus vehículos o a los cocineros desafiando normas de higiene alimentaria, lo más sencillo es que nos topemos con una crisis tarde o temprano.

Imagino que cuanto más rápido se actúe menores serán los daños causados en la imagen de la compañía…

La velocidad de respuesta es necesaria pero no suficiente. Es importante ser eficaz y ofrecer respuestas completas y certeras. Con las redes sociales siempre esperamos respuestas inmediatas, los tiempos se han reducido. Si una reclamación telefónica puede ser resuelta hasta en varios días sin que el cliente tenga sensación de dejadez o tardanza, con redes sociales todo se estrecha y esperamos al menos un primer feedback en menos de un par de horas

Dicen que la mejor manera de enfrentarse a una crisis de imagen es estar preparados por si pasa. ¿Cómo se puede estar preparado?

Evidentemente contar con planes de defensa ante una crisis es la mejor forma de afrontarla. Comparemos con un incendio en nuestro edificio, tenemos claro que lo primero es dar la voz de alarma y luego dirigirnos a las salidas de emergencia. Pues bien, en redes sociales podemos anticipar quienes forman nuestro equipo de emergencias y como actuaremos, los protocolos, a seguir en cada caso de manera que en el momento de crisis todo el mundo sepa que tiene que hacer y cuales son los próximos pasos.

Actuar en caliente no es bueno, por eso es muy importante mantener la calma. En estos casos no se puede actuar de manera improvisada o impulsivamente, ¿verdad?

Sinceridad, proactividad, humildad en el fondo. Discreción, rapidez y una dosis de valentía en las formas. No es lo mismo corregir que paliar hay que saber a que nos estamos enfrentando.

Ya hemos visto que la rapidez de actuación es fundamental. Pero antes de meter la para debemos identificar el origen de la crisis. ¿Qué hacemos?

Primero lo urgente y luego lo importante. Es un problema que podemos solucionar todavía o solo queda pedir disculpas y tomar acciones paliativas. ¿Se deriva la necesidad de cambios internos para que no se repita en el futuro?

Muy importante: Hay que evitar el efecto Streissand por el cual nuestra respuesta genera muchísimo mas eco que el incidente original (2003 por una foto de su casa)

Pase lo que pase, ¿la empresa que ha visto dañada su imagen debe ser transparente, debe decir la verdad?

La verdad tiene muchos prismas. Yo diría que hay que ser humilde y sincero, pero no pecar de inocente, hay gente que solo quiere hacer daño, no que le solucionen su problema. Yo creo que no es nada diferente a la flexibilidad que exige el trato directo con el publico en, por ejemplo, un restaurante

¿Los usuarios enfadados están siempre en l cierto? ¿Son fiables al 100% o exageran sus críticas? 

Distinguir la paja del heno. Los usuarios no siempre tienen razón, hay profesionales de la queja. Tampoco podemos ver los casos de forma aislada, si habitualmente solucionas de forma satisfactoria los problemas que tus clientes te transmiten en redes sociales, la red será mas indulgente en caso de error. Un cliente al que solucionaste un problema es normalmente tu mejor embajador, mas que los clientes convencidos que nunca tuvieron queja.

¿Debemos solucionar cualquier problema, por pequeño que sea?

Los Expertos en redes sociales son capaces de ver los potenciales peligros y actuar de forma preventiva en la gran mayoría de los casos, sorteando las crisis antes de que surjan. Como decíamos es importante el historial, crear buenas experiencias en redes sociales es una buena vacuna ante las crisis. Si somos una empresa que no está presente tenemos las de perder en  caso de conflictos en redes.

Un problema al que se exponen las empresas es que en las redes sociales hay total libertad para que cada persona diga lo que desee… ¿Las empresas están más expuestas a críticas y comentarios negativos?

Digamos que en los tiempos que vivimos cualquier persona tiene a su alcance un altavoz para contar su problema a los que quieran oirlo. Pero también estamos mas preparados para escuchar esos problemas y tomar las medidas oportunas. Gestionar a nuestros clientes 1 a 1. Si me permites voy a recomendar un libro, ya con solera pero cuya vigencia esta alcanzando ahora, años después, su plenitud,  "El manifiesto cluetrain" (Abril 99, Chris Locke, Doc Searls, David Weinberger, Rick Levine). Uno de los hilos conductores del mismo es la afirmación de que "los mercados son conversaciones". Se puede encontrar gratuito en la red o comprar la edición impresa.

¿Existen herramientas para afrontar el problema?

Si. Existen ya productos en el mercado para monitorizar las redes sociales en busca de temas, personas o situaciones que puedan sernos conflictivas de no ser tratadas de forma adecuada. Hay herramientas también para clasificar y ordenar en todos los ejes posibles la información disponible y ayudar a la toma de decisiones y la gestión de la respuesta.

Se ha intentado incluso contabilizar automaticamente el sentimiento positivo o negativo de los comentarios, pero, al menos para el lenguaje español, es algo complicado por el uso de la ironía, dificilmente detectable. En los estudios de posicionamiento en redes se realizan muestreos manuales muy útiles.

Quizá sea mejor ampliar estos temas otro día con más tiempo...

Ponte en mi lugar

Cada uno de nosotros somos únicos. Por mucho que las marcas, la sociedad y las personas que nos rodean nos pretendan clasificar, todos somos únicos. Nosotros y nuestras circunstancias, claro está, pero únicos al fin al cabo.

Se nos llena la boca de palabras como "empatía" y "ponernos en lugar del otro", el gesto se agradece, pero al final nadie es capaz de pensar por nosotros. El caso es que, al menos para temas concretos, hay gente que se acerca bastante. En mi caso tengo los amigos del baloncesto, con los que comparto esfuerzos y pasiones, los de la universidad, los compañeros de trabajo, mi círculo más cercano de amigos o mi familia. A su manera todos son capaces de ponerse en determinadas situaciones "en mi lugar".

Todo esto viene por algo que muchos considerareis una tontería. Me gustan los coches. El mundo del motor en general. Bueno, esto no es una tontería, a muchos les pasa, en su mayoría hombres. Alimentamos esa afición hincando el diente a todo vehículo con ruedas que pasa cerca y leyendo mucho sobre los modelos del mercado, las novedades de las marcas o siguiendo las pruebas deportivas que nos acercan los medios de comunicación.

Pues bien, estoy cansado de los periodistas del motor. Al menos de como enfocan las pruebas y reportajes sobre vehículos de siete plazas. No he leído todavía un periodista que evalúe estos coches desde dentro, "poniéndose en mi lugar". La mayoría no tienen hijos, o si los tienen, no tienen cuatro hijos como es mi caso. No saben de equipajes de familias numerosas, ni de sillas de bebés y elevadores de distintas tallas repartidos por el coche, ni de DVD para los viajes largos.

Se limitan a probar el coche, decir que es poco ágil, que la última fila no es para adultos y queda poco hueco para el equipaje con las tres filas. Da igual que sea el monovolumen Dacia más barato o el todoterreno de lujo más caro. Según ellos siempre le sobran filas de asientos y el vehículo es voluminoso y gasta mucho.

Como si eso no lo supiésemos ya. ¡Jo..r! que tengo cuatro hijos y no me caben en el deportivo de moda. Que un maletero no se mide en litros cuando hay que meter un carrito de dudoso plegado, que no voy a poner el coche al límite en las curvas, que no tengo otro para moverme por ciudad, que se lo que cuesta sacar adelante una familia numerosa, y que esos coches pesan dos toneladas...

¿Es que no pueden buscarse a un honrado padre de familia para probar esos coches? ¿quién mejor que un sufridor en sus propias carnes para probar los nuevos gadgets? Porque uno no aprecia una puerta que se abre sola hasta que no llega con un niño en brazos y las manos ocupadas. Porque uno no valora un hueco portaobjetos hasta que su hijo de cinco años no hace de él su espacio personal para guardar "sus tesoros" cuando está en ruta. Porque uno no puede apreciar un equipo de sonido hasta que no le permite llevar tu música delante mientras los niños ven un DVD en las filas traseras. Porque una suspensión blanda o dura se mide en vómitos de niños por cada mil kilómetros. Porque... ¡hay tantos!

Pues yo me ofrezco voluntario. He dicho.