Atención al cliente 2.0

La moda 2.0 ha llegado a la empresa. Como toda moda, expone a sus seguidores a la realización de gastos superfluos en aras de parecer más que el vecino. De esta manera, cargados de ciertas irracionalidades, revisitamos situaciones del año 2000, cuando cualquier cosa que llevase la palabra internet hacía multiplicar por cuatro su valor en el mercado. Ahora es lo mismo pero pone "2.0" ¡Qué manera de empañar algo tan noble!

A lo que íbamos, la entrada de empresas de cierto tamaño en esta nueva disciplina de lo colaborativo (2.0) se asemeja a la de un elefante en una cacharrería. Normalmente con buena voluntad, pero con falta de oficio y/o medios. Las estructuras monolíticas de éstas organizaciones chirrían con las exigencias del dinámico entorno colaborativo.

Entre los puntos de fricción encuentro especial "dolor" en todo lo relacionado con la Atención al Cliente. Las empresas pueden montar todo tipo de entornos, involucrarse en todo tipo de conversaciones, pero cuando se trata de gestionar los problemas de un cliente, o incluso las alabanzas de un cliente, todo se paraliza.

El expediente se trata al más puro estilo tradicional, con una participación del canal Internet residual y con unos plazos y tiempos que nada tienen que ver con lo que espera encontrar un internauta medio , ¡ni siqiuera avanzado!

Miro con envidia la historia de un cliente de un banco australiano (enlace en inglés) que, cansado de las demoras de su entidad en la gestión de un préstamo, reflejó su estado de ánimo en twitter. La entidad reaccionó en pocos minutos y de manera proactiva solucionó su situación.

Imagino que para darse esta situación, el banco australiano tuvo que abonar el camino de la siguiente forma:

1. Tener cuenta en twitter
2. Escuchar la conversación, el buzz, generado hacia tu marca en las herramientas 2.0 (Twitter entre ellas)
   
3. Tras escuchar la situación, valorar el impacto de la misma y pasar a la acción
4. Priorizar al cliente frente al resto del trabajo pendiente
5. Movilizar los resortes necesarios internos
6. No cargar los procesos y decisiones con burocracia "retardante"
7. Capitalizar el acierto difundiendo el embrollo superado

En resumen, envidia cochina porque nos encontramos a años luz de ser capaces de reaccionar de esta manera. ¿alguien conoce alguna gran empresa española en disposición de trabajar en esta línea "integral"?

NOTA: La historia me llega a través de un artículo al que hoy enlazaba en Twitter Pol Navarro.

No perdamos el norte. The conversation must go on

El españolito de a pie es por naturaleza un poco egocéntrico y orgulloso. Si a eso le unes un blog y un twitter, su ego crecerá y crecerá salvo que haga propio eso que tanto le gusta a mi mujer de "Si Dios nos hizo con una boca y dos orejas es porque debemos escuchar al menos el doble de lo que hablamos".

La esencia de la web 2.0 no es tener un blog o retransmitir nuestra vida en directo a través de twitter, no es generar contenido de mayor o menor valor, ni siquiera es inundar todo tipo de redes sociales con nuestras aficiones, fotografías o noticias personales. La web 2.0 va de colaborar y de compartir, de conversar.

Hace unos días bromeaba con Juan Luis Hortelano acerca de un twit en el que parecía hablar consigo mismo en lo que definíamos como "auto-reply". Hoy surgió otro episodio de las mismas características con @jmbolivar y, aunque todo pasa de simples errores al seleccionar un texto, no descarto que en un futuro aparezcan usuarios cuyo interés no sea más que el de hablar consigo mismo.

Curiosamente, era @jlhortelano quien mencionaba esta tarde el caso de un blog que parecía demasiado ocupado en enlazarse así mismo de manera reiterada y exclusiva. ¿De qué sirve esto? ¿qué conversación es la que han entendido? ¿se trata verdaderamente de una tendencia?

Miserias 2.0 hay unas cuantas, la picaresca es a veces grotesca, como la de esos usuarios de twitter que se dedican a apuntarse a seguir a muchos otros con la esperanza de que, en uso de la cortesía y reciprocidad, se generen enlaces de vuelta hacia su twitter. Lo más triste es que pasados unos días (hasta una semana), el pícaro deja de seguir al cortés incauto con la esperanza de que pase desapercibido el hecho y fardar ante no se muy bien quién de contar con un perfil muy popular y seguido.

Yo he vivido un caso en el que el "coleccionista" de seguidores intentó "ficharme" de nuevo tras dejarle de acompañar en su twitter. Dije no. La primera vez se perdona, pero tampoco hay que pasarse, más si ya sabemos lo que hay detrás de una oferta de este tipo: alguien que no quiere continuar la conversación.

Biblioteca: The Wisdom of Crowds

Me ha llevado más de tres meses terminar el libro de James Surowiecki que me regalaron. Atractivo al principio, el libro va alargándose con un sinfin de anécdotas y ejemplos, que si bien están relacionados con el leit-motiv del libro, creo que difuminan el mensaje del mismo.

El autor desmenuza diferentes situaciones en las que las opiniones o el posicionamiento de un gran número de personas, no necesariamente expertas en el tema en análisis, es "en media" tan acertado, o incluso más, que el mejor resultado emitido por cualquier experto.

La conclusión es que esto sucede bajo determinadas condiciones de "la masa" de individuos, muy similares a las idóneas para cualquier estadística: contar con un conjunto suficientemente amplio de personas, lo más diversas posibles y sin que exista una predisposición previa o influencia externa en el proceso.

No se si tanto twitter y tanto blog nos llevan a no procesar adecuadamente la lectura de escritos extensos o muy detallados, pero mi sensación en su lectura ha sido de gran pesadez. Vamos, que me lo he terminado por vergüenza torera y orgullo, aunque quizás ha influido también que estuviese en inglés o que el libro sea el resultado de extender un artículo científico hasta crear una unidad facturable para vender en aeropuertos y ganarse su posición en bibliotecas de management.

Por si acaso os dejo un enlace a su entrada en la wikipedia y a otros blogueros que ya lo leyeron. Por si no quereis pasar por las más de 270 páginas del protagonista de esta entrada.

El siguiente será el "Manifiesto Cluetrain" cuya versión en español me hizo llegar la Editorial Deusto. Espero mejores sensaciones. Ya os contaré.

Internet móvil

En mi factura de teléfono móvil he tenido una sorpresa curiosa, especialmente porque no está relacionada directamente con el importe de la misma, sino más bien con el reparto de los costes.


¿Qué tiene de particular? Por primera vez en mi vida el coste de los datos supera al de voz. Antes de nada explicar que en casa tengo teléfono fijo con tarifa plana y ADSL y en la oficina paso todo el día igualmente conectado, con lo que el consumo de datos se debe a usos esporádicos y relleno de tiempos muertos cuando estoy fuera de casa.

Mi operador es Yoigo, cuyas tarifas tanto de internet como de voz son extraordinariamente competitivas (no hay sablazo por usar internet). Afortunadamente no he tenido que sufrir los problemas de Jerónimo Palacios con el ADSL de Vodafone y mi experiencia con internet en el móvil es satisfactoria, eso sí, utilizo software instalado por mí en mi Sony Ericsson y no los programas que vienen por defecto. En concreto: Opera Mini (navegador), gmail (aplicación específica) y Twibble (para manejar Twitter). Los feeds RSS de Google Reader los leo desde el navegador ya que no me gusta la aplicación específica de Google.

He consultado la factura del mes en curso y va por el mismo camino que la de febrero, evidentemente se trata de un cambio que llega para quedarse, un paso más hacia la ubicuidad de Internet: en cualquier sitio, con cualquier dispositivo y a cualquier hora.

Vale que no me considero usuario modelo y quizás hasta dentro de un par de años no se generalice este patrón de consumo, pero la tendencia es clara. Para la reflexión: ¿usas tu móvil para conectarte a internet? Si no lo haces ¿se debe al coste? ¿a la usabilidad del teléfono? ¿a la falta de interés? Espero vuestros comentarios.

Repensando acerca de formas de Pago en Comercio Electrónico

Un año después vuelvo a daros la matraca con las formas de pago de Comercio Electrónico. Aunque esta vez tenga un regusto a epitafio, podréis ver claramente mis posturas a partir de mi experiencia personal.

Y es que llevo siete años desarrollando e implantando proyectos de comercio electrónico y pasarelas de pago, un cometido al que ahora pongo cierre para asumir nuevos retos. A lo largo de este período he convivido con el desarrollo de Internet en España y el crecimiento de usuarios.

Mi análisis del comercio electrónico en España es agridulce. Las formas de pago han cambiado muy poco en siete años, visto de manera optimista, se hicieron tan bien al principio que no ha habido que tocarlas, han sido adelantadas a su tiempo. Nacieron con las ambiciones y proyección de ka época de la burbuja punto com pero sobrevivieron a su estallido.

Visto por el lado pesimista, los medios de pago en internet no han cambiado en todos estos años, no han surgido ideas creativas, no ha evolucionado la tecnología, no se han estandarizado los servicios. Cada comercio u organismo que necesita cobrar por sus servicios traslada una experiencia de usuario diferente con la confusión que eso genera, seguimos con los mismos miedos a poner el número de tarjeta que en el año 2002.

En cualquier caso, la madurez de los compradores es radicalmente diferente ahora, su formación técnica y su conocimiento de las formas de pago (su educación financiera) ha evolucionado de manera ostensible. Han surgido comercios virtuales de todo tipo y pelaje, han crecido el número de compradores y el dinero gastado, pero los comercios, salvo honrosas excepciones, siguen en el pleistoceno digital.

¿Por qué nos ocurre esto? Todos las piezas del rompecabezas han aportado su granito de arena. Yo veo algunas claves:

• Falta de foco: Las inversiones de los nuevos negocios en internet son para los diseñadores y los publicistas, nadie invierte en consultoría de procesos.
• Amateurismo en la Dirección: grandes negocios tradicionales dejan su cara web en manos del hijo del dueño sin analizar si está o no capacitado para acometer la labor.
• Amateurismo en el desarrollo: cualquier programador no es válido para diseñar tiendas virtuales, se necesita conocer bien las herramientas y las particulariddades del canal.
• Amateurismo en la ejecución: sin procesos de medición ni de control de los comercios en explotación.
• Amateurismo en el diseño: hay deficiencias en los planteamientos de los comercios. Todos quieren ayuda pero no están dispuestos a pagar para conseguirla-
• Amateurismo en las herramienras: el mal del "Todo gratis" en Internet

Pero lo más importante es que el mercado no es exigente con los proveedores, desde el punto de vista vendedor, ni con los clientes, desde el punto de vista comprador.

Lo que si he detectado por mi trabajo es una necesidad absoluta de personalizadores e implantadores de soluciones de comercio electrónico. Así que, tiendas del mundo, acudan al mercado a buscar proveedores y especialistas que sepan acompañarles en las decisiones de venta on line y su posterior desarrollo.

Sucio dinero

Comenta hoy Andrés Perez en su fantástico blog sobre Marca Personal, la situación embarazosa que surge cuando nos encontramos en la tesitura de valorar nuestro trabajo y pedir dinero por el mismo.

Como dice mi amiga Esther, la guerra civil española y la posterior etapa franquista creó unas generaciones de españoles basados en sólidos valores de esfuerzo, apoyo mutuo y trabajo pero con unas nulas capacidades para hablar de dinero.

No se si es que el dinero era tan escaso que no tuvieron la necesidad de hablar de ello. Daros cuenta que existen generaciones enteras para las que tirar un mendrugo de pan sobrante a la basura no deja de suponer un problema ético ya en el siglo XXI. Miraros a vosotros mismos o preguntar a vuestros padres acerca de la anécdota del pan.

El caso es que como indica Andrés en su vídeo, nos cuesta poner precios a las cosas. Damos por supuestos muchos temas económicos con tal de no entrar a debatirlos y generamos algo tan español como el chanchulleo y el amiguismo. Al no saber poner precio a las cosas y servicios, se rodean todas las transacciones de un misterioso halo de vaguedad y en ese halo surgen las relaciones personales como moneda de cambio: favores, favorcillos, chanchullos y chanchulletes.

A veces da envidia ver a los norteamericanos, y en general al mundo anglosajón, declarar lo que ganan o dejan de ganar con total transparencia. Mientras, en este país de envidiosos y oportunistas, hasta las empresas subrayan ¡al propio trabajador! la confidencialidad de los emolumentos que recibe uno mismo. Ni a la familia más cercana vamos a poder contárselo.

EnjoyMuch

Lo prometido es deuda, han pasado seis meses desde que salió en este mismo blog la situación de un amigo emprendiendo un nuevo proyecto desde cero.

El proyecto ya ha tomado cuerpo y quería compartir con vosotros un enlace a la página web de la empresa fundada por mi amigo Quique Amaré. Tras una larga carrera en el mundo de la consultoría dio el paso para montar su propia empresa con un estilo muy diferente a las consultoras industriales.

EnjoyMuch Consulting: http://www.enjoymuch.com/

Tanto si buscais trabajo como si necesitais un socio, os recomiendo una visita a la web de Enjoymuch.

¡Ánimo Quique y buena suerte!

Burbuja colaborativa

Disclaimer: Esta entrada está recomendada para blogueros.

El correo, el lector de RSS, twitter, facebook... Todos pelean por mi tiempo. Pero mi tiempo es limitado, no hay para todos. Mi familia, mi trabajo y yo mismo, porque yo también existo, también piden su ración de tiempo.

En 2008 hemos asistido al boom de la generación y compartición de contenidos. Poco a poco crece la lista de contactos en facebook, la lista de blogs que seguir, las conversaciones o los eventos en los que estar presentes. Pero la capacidad para gestionar este tsunami es limitada, se necesita tiempo. Hay gente con más tiempo libre y con menos tiempo libre pero todos con tiempo limitado, para otros forma parte de su trabajo, pero, igualmente, la jornada laboral, por mucho que se estire, termina en algún momento.

Hemos recurrido a inventos y gadgets para conectarnos en más lugares, hemos usado nuevas herramientas y software para optimizar los tiempos, se han iniciado purgas de amigos (algunas a cambio de whoppers, eso sí), se han reducido los blogs leídos (que si feeds cortados, que si no aportan, que si demasiadas entradas), renunciado a eventos y un largo etc. Todo un paquete de medidas adelagazantes de la carga 2.0. Pero no es suficiente.

Al igual que el Gobierno de España y su plan de obras en los ayuntamientos, no estamos atacando el mal de raíz. No existe un verdadero plan de choque contra el paro igual que borrar feeds sólo nos garantiza una temporada más tranquila, pero no una mejor vida.

La burbuja colaborativa ha llenado nuestras vidas y, aún siendo un placer el perderse y caer en brazos de la procrastinación, sospecho que está empezando a ocasionar daños. Lo peor es que no veo cura al margen de los cuidados paliativos mencionados.

¿somos prisioneros de nuestra "droga"? ¿soy un "camello" desde el momento en que publico este artículo? A veces uno se asusta al pensarlo. Espero que los comentarios de esta entrada pasen a ser nuestra pequeña "terapio de grupo".

Spotify y la música en directo

Desde hace unos días, uno de los temas de conversación en la oficina es el nuevo paradigma creado por spotify (www.spotify.com) . Para los más desconectados de las modas internet, sí, tú que no estás en Facebook eres un buen ejemplo, os avanzaré que spotify es un reproductor de música para el ordenador que no bucea en tu disco en busca de tus archivos sino que los descarga en tiempo real mientras los escuchas (lo que popularmente se conoce como streaming).

Spotify requiere por tanto espacio en el disco duro para instalarse y una conexión a internet decente para descargar la música que vayamos escuchando. Además nos pedirá nuestros datos de conexión al servicio. Para darse de alta se requiere que alguien te invite.

La versión gratuita en teoría lleva anuncios, pero no suele escucharse ninguno (una vez uno de telepizza, no más) como mucho una voz en off recordando la existencia de los mismos. Pensemos en nuestro grupo favorito o en es canción olvidada y, con sólo introducir el nombre en el buscador, voilá!!! comenzará a sonar en tu equipo.

Como sugería alguien por ahí, ya puedes borrar tus MP3 del disco duro para ganar espacio, pero como también dice mi farero favorito, todavía necesitaremos los actuales MP3 para poder pasar la música a otros dispositivos.

Este servicio se complementaría a la perfección con una radio por internet como Last.fm, que no se limita a emitir la música indicada, sino que intercala grupos y artistas similares.

¿vosotros que opinais?

Reconocimiento de rostros

Hoy probé por primera vez el reconocimiento de rostros que google ha implantado en su servicio de fotografías Picasa. Nunca había manejado este tipo de software y me ha dejado impresionado tanto por su funcionalidad como por la usabilidad de su interface.

Quizás los entendidos es fotografía conozcan mejores soluciones o aporten razones para desconfiar de este tipo de etiquetados, pero a simple vista de neófito en la materia el aporte es significativo dado el tiempo que ahorra y las utilidades para una colección fotográfica personal, sin necesidad de entrar en polémicos usos industriales o policiales.

Por resumir a los que no lo han visto funcionar, a modo de "how to", os explicaré el proceso. Para empezar se necesita una cuenta de Google, la misma que se usa para el Gmail o bloogger sirve. Mi recomendación es tener instalada la versión de picasa para el escritorio ya que posibilitará una edición y subida de las fotografías más rápida y sencilla.

El segundo paso es tener fotos que publicar (o ya publicadas) en el portal de Picasa. No voy a entrar en detalles de como hacerlo para poder pasar a la función que me ha impresionado, el reconocimiento facial.

Lo primero que realiza Google es una revisión de las fotos para encontrar similitudes de rostros. Simplemente identifica conjuntos de caras que cree que son la misma persona. Una vez realizados esos conjuntos nos los va mostrando para que podamos etiquetar a la persona que Google cree haber aislado. Aunque pueden seleccionarse aquellas fotos que no sean de la misma persona, el sistema calcula bastante bien, separando claramente por ejemplo rostros de hermanos.

Para cada nuevo conjunto, Google muestra enlaces a los últimos nombres registrados e incluye sus sugerencias en base a lo que ya conoce, permitiendo también seleccionar los datos del libro de direcciones o teclear el nombre directamente.

Como anécdotas, contar que "esas dos personas que se parecen tanto" son a veces interpretadas como la misma persona, que la cantidad de actores secundarios que aparecen en las fotos es alta o que los dorsales del concurso de carnaval al que asistimos el domingo son interpretados como una cara.

Espero saber más de vuestras experiencias, sugerencias y usos del reconocimiento facial.

Estrenando Ultraportátil

Ha tardado pero ya ha llegado a casa un ultraportátil para poder dar rienda suelta a las necesidades de movilidad dentro y fuera de casa. Se trata de un Medion Akoya 1210 en blanco que MediaMarkt ha tenido a bien rebajar un 16% el pasado fin de semana.

Mis impresiones son abundantes y poco concluyentes. Evidentemente el cacharro, perdón dispositivo, es práctico y cómodo para una casa donde no gustamos de trabajar en el ordenador en un sitio concreto.

Cumple sobradamente con las necesidades de correo, internet, gestión de fotos y vídeos familiares, etc. Supone un buen "todo en uno", con la webcam, el micro, los altavoces y el lector de tarjetas integrado. Pesa nada y menos y ocupa muy poco.

En contra tiene el tamaño de pantalla, que tendremos que maximizar quitando menús y barras de todo tipo en las aplicaciones y el sistema operativo, pero supongo que será acostumbrarse. En cualquier caso, el precio de 309 euros hace que se le juzgue de manera benevolente.

Próximo objetivo, dividir el disco para que también tenga linux. Os contaré.