Gestión del cliente en el comercio electrónico

No es la primera vez que destaco en este blog la importancia de las formas de pago en el comercio electrónico. Los años pasan y la innovación llega con cuentagotas. Fantásticas tiendas virtuales, experiencias de compra sencillas y atractivas hasta que llegamos al momento del pago.

Poco ha cambiado en los últimos años, no surgen nuevas formas de pago, seguimos en el mismo punto que el año 2000, si consideramos el boom de Paypal como el último avance. Mucho ha llovido desde entonces y algunas tiendas de comercio electrónico y agencias de viaje por internet intentan hacer más agradable el momento crítico del pago.

Y digo crítico porque el abandono del "carrito de la compra" una vez lleno sigue siendo el caballo de batalla de las tiendas virtuales. ¿Os imagináis si 7 de cada 10 compradores en un hipermercado dejásemos sin pagar nuestra compra junto a las cajas registradoras? Parece imposible, pero muchas tiendas en internet hacen frente a porcentajes de esa magnitud.

Para intentar disminuir ese ratio de abandonos se han mejorado las páginas de ayuda, se han simplificado los datos de la compra, se ha mejorado la seguridad de las páginas, etc. Entre todas las iniciativas de este tipo me han gustado especialmente dos.

La primera de ellas es el moderadamente extendido "call me back", no les basta con un teléfono de ayuda gratuito (inexplicablemente muchas no solo lo tienen de pago sino que encima es de tarificación adicional ¡Hay que exprimir al cliente!), sino que habilitan una ventana para que pongas tu número y ellos te llamen en el momento para ayudarte a finalizar tu compra en internet.

La segunda no la he vivido en mis carnes, sino que me la remite mi amigo Ramón (siempre colaborando para la causa bloguera). A cuadros se quedó cuando tras tener problemas para finalizar una compra le llegó el correo que adjunto. Eso es mimar a tu cliente y lo demás son tonterías.

Quizás algunas webs tradicionalmente "fallonas" como la de Renfe en España saturaría su gestor de correo si cada vez que un comprador tiene problemas envía un mensaje, pero el resto de tiendas no tendría que sentir "miedo" por ello: Hay que aprender a conversar con nuestros clientes y convertir una experiencia frustrante en una compra exitosa y la mejor de las publicidades para tu negocio.


---Mensaje original-----
De: Reuters America e-commerce [mailto:
ecommerce@reuters.com]
Enviado el: martes, 07 de julio de 2009 6:30

Para: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Asunto: Abandoned cart


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(Foto: Creative Commons / Flickr / hmerinomx)

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6 comentarios:

Senior Manager dijo...

Me interesó este post, por todas las implicaciones involucradas a nivel de cuotas de mercado y de atención al cliente, y sobre todo las repercusiones que podrían tener, por ejemplo, para las grandes superficies, que la mitad de sus compradores hallasen en las tiendas virtuales un refugio a los desplazamientos para comprar... Creo que los que tienen locales , deberían plantearse estas interrogantes.
Saludos
SM

Jaime Cuesta dijo...

@SM Yo creo que en Estados Unidos ya ha empezado esa migración de compradores. Las tiendas físicas pasan a ser escaparates y zonas de tocar y jugar no tan enfocadas a la venta sino a la demostración.

Afortunadamente para nuestro país podremos aprende de esa evolución simplemente revisando las buenas prácticas al otro lado del charco.

Sergi Del Rio dijo...

Jaime, gran parte del problema (cuando deberíamos ser la solución) somos la combinación Marcas-EEFF, unos que todavía están empeñados en cuadrados de plástico con 16 cifras encima, sin ver que el mundo ha evolucionado (porqué un albarán de entrega no vale para frenar una devolución?) y los otros que no nos salimos del camino marcado por inútil que sea. El hecho que PayPal (o Google Checkout si llegara aquí) sean las grandes innovaciones, ya te dice donde estamos...
Otros actores que podrían llegar, el "corto-de-miras" esquema europeo, sigue sin contemplar como natural el comercio electrónico...
El call-me-back es sin duda una gran idea, pero sigue, bajo mi punto de vista, atrapado por una normativa inadecuada.
Un poco negativo, eh? Lo siento ;-), pero creo que hoy por hoy son los sectores "lastre" del sistema.

Jaime Cuesta dijo...

Hola Sergi,

está claro que los bancos y las marcas de tarjetas tienen la sartén por el mango, aunque en su defensa tienen el hecho de que las tarjetas han demostrado ser el único medio universal y optimizado para comprar por internet. Paypal y otras pasarelas despiertan recelos en los comercios por las altas comisiones y la lentitud de los abonos frente a la engrasada maquinaria de TPV y conciliaciones bancarias.

Quizás el problema original es de confianza, no nosfiamos ni del comprador, ni del vendedor, incluso a veces ni del transportista, o sea un problema de leyes. En EEUU un cheque sin fondos es un pecado mortal y en pocos días la justicia falla en contra del infractor, eso hace que pagar con cheque sea algo cotidiano, lo hacen hasta en el supermercado. En España, el cheque sirve para que vayas corriendo a cobrarlo (por si las moscas) y te lo paguen con toda clase de "fechas de valor" y comisiones.

Sant Pere de Ribes dijo...

Como usuario habitual de tiendas online, entindo lo que comentas en el artículo, pero, al menos yo, soy muy desconfiado y prefiero el pago contrareembolso que cualquier otra forma de pago.

Por otro lado no hay muchas más formas de pago existentes y a unas malas todo el mundo dispone de un targeta de crédito

Jaime Cuesta dijo...

Los problemas de desconfianza son complejos de resolver ya que a veces entran más en el terreno personal y subjetivo que en razones verdaderamente gestionables.

Gracias por comentar.

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