Ecommerce y personas

Me llamó mucho la atención un artículo de Robert Scoble (en inglés) utilizando de ejemplo "Best Buy", una cadena de tiendas americana que podríamos comparar con un Menaje del Hogar en España en cuanto a filosofía: tiendas espaciosas repletas de empleados buscando el modo de ayudarte en tus compras.

Scoble destaca el abismo que separa el sitio web de Best buy de cualquiera de sus tiendas físicas. En la web no hay empleados atentos, ni asistentes virtuales, ni recomendaciones de ningún tipo, justamente lo contrario que uno encuentra nada más franquear el umbral de una de sus tiendas.

Vender en Internet no es poner un catálogo de precios y unas fotos más o menos agraciadas. Es algo más como demuestra Amazon, Zappos (ejemplo que aporta en su artículo) o cualquier negocio de éxito en esta nuestra internet.

Como compradores debemos exigirlo y como personas involucradas en la creación de servicios en internet tampoco debemos perderlo de vista.

En mi caso, ¿hace justicia la web de mi empresa a cualquier oficina física? ¿hace justicia mi blog a lo que uno encuentra cuando estoy yo delante? Mucho trabajo por delante.

3 comentarios:

Julio dijo...

Yo creo que el comercio electrónico se debe de entender como un negocio más; es decir por muy buena tienda que tengas si tanto la calidad de los productos como la naturaleza de los mismos es fundamental para la marcha del mimo.

Además las diferencias entre el medio virtual y el físico obliga a cuidar la forma en que nos comunicamos con los usuarios cuando acceden a nuestra página web. La tecnología existe, pero el principal problema no es tecnológico. Hay cambiar un enfoque centrado en la tecnología por otro más centrado en las personas que van a manejarla.

Yo personalmente cree hace dos años una tienda por Internet y simplemente por el marketing de Internet ha hecho que su negocio se dispare, pero curiosamente no en la tienda por Internet (por el número de ventas) sino en la tienda física. La tienda ha servido como trampolín en el negocio final de la empresa.
Con esto decir que no solo influye el comercio electrónico en incrementar directamente las ventas por este medio sino que en algunos casos también influye en incrementar las ventas globales.

Senior Manager dijo...

Interesantes preguntas, que habría que responder tomando en cuenta las posibilidades de cada empresa, ya que la respuesta podría variar en muchos sentidos.
No sé si sabes que Best Buy desbancó a Circuit City hace un par de años precisamente apostando por la mejor atención al cliente jamás vista en una tienda... Creo que allí está la clave, en el cliente. No en los canales.
SM

Jaime Cuesta dijo...

@Julio, indudablemente el enfoque multicanal de la presencia en Internet es el principio del éxito, precisamente por eso es curiosa la disonancia de negocios como "El corte Inglés" donde Internet y los centros físicos solo tienen de parecido los precios no siempre ajustados.

@Senior Manager Elfoco en el cliente se olvida muy a menudo, a veces porque no se sabe, a veces porque no se puede (falta de recursos) pero sobre todo porque no se quiere. Es necesaria la humildad y el esfuerzo, valores no demasiado reconocidos en la sociedad actual (sobre todo en la de este país)

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